Конфликт: устранять или предотвращать?

Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице 1. Служба приема и размещения: Квалификационные требования к персоналу Глава 2. Прием и размещение людей по количеству 2. Особенности приема и размещения туристских групп 2. Особенности приема и размещения индивидуальных туристов Заключение Список использованных источников Введение В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания, клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, осуществляющих бронирование мест при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена , обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Курсовая работа: Управление конфликтами в организации

Объективный характер носят первые две группы, а третья и четвертая субъективный. Объективными причинами считают те обстоятельства, социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов, ценностей. Субъективные причины конфликта обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственными взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы.

Самое главное выяснить причину конфликта - это самый первый шаг решения конфликта.

Реферат на тему Роль стереотипов в возникновении конфликтов - заказ № / Экономические дисциплины / Другое.

Классификация гостиниц по форме собственности: Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения. В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

Дана авторская оценка степени влияния этих факторов на развитие гостиничного бизнеса. Определены основные проблемы в развитии гостиничного бизнеса в нашей стране. В стратегическом анализе принято все факторы, оказывающие воздействие на тот или иной процесс, делить на факторы внешней среды и факторы внутренней среды.

Современное состояние гостиничного бизнеса в России .. конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Психология социально-культурного сервиса и туризма Глава 5. Психология конфликта в туризме 5. Сущность и место конфликта в туризме 5. Понятие и функции конфликта Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие определенных разногласий или противоречий. В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия.

Ваш -адрес н.

Первый параметр УС - уровень сожалений, то есть эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия -го элемента в процессе обслуживания. Второй параметр УН - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного -го элемента. Третий параметр УП - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента. Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы.

Конфликты в сфере гостиничного бизнеса. типов конфликтов в .. Подготовка реферата осуществляется студентами самостоятельно на.

Заказать новую работу Оглавление Введение…………………………………………………………………………… Управление конфликтами в коммерческой деятельности…………………… Определение конфликта и его виды в коммерческой организации………. Причины возникновения конфликта…………………………………………14 1. Разрешение конфликтных ситуаций и их последствия…………………….. Особенности управления конфликтами на предприятиях гостиничной сферы……………………………………………………………………………….. Основные виды конфликтов в гостиничном предприятии………………… Методы эффективного разрешения и предотвращения конфликтов в гостиничном комплексе……………………………………………………………24 Заключение………………………………………………………………………….

Причины их возникновения заключаются в столкновении противоположных интересов и целей.

Сколько стоит написать твою работу?

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать. Однако конфликт имеет ряд положительных функций: К отрицательным функциональным влияниям конфликта можно отнести следующие особенности: Таким образом, конфликты имеют двойственный противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктивных конфликтов, и очень трудно.

Реферат самостоятельно готовится студентом по теме, согласованной с преподавателем, на основе Волков в гостиничный и туристический бизнес.

Блестящий ансамбль дворцов и парков Петергофа, задуманный и созданный по желанию Петра Великого, по подобию Версаля, расположен на южном берегу Финского залива. Богатая экспозиция Дворца знакомит посетителей с великолепными интерьерами официальных комнат, залами и жилыми апартаментами российских императоров. Дворцы-музеи Ораниенбаума расположены на территории заповедных Верхнего пейзажного и Нижнего регулярного парков общей площадью га. Три художественно-архитектурных ансамбля Ораниенбаума отражают историю усадьбы на протяжении 18 века.

Национальный Дворец Конгрессов, СтрельнаНациональный Дворец Конгрессов, расположенный на живописном побережье Финского залива, объединяет в себе функции официальной государственной резиденции, исторического и культурного памятника и делового центра. В состав экспозиции вошла значительная часть известной коллекции Мстислава Ростроповича и его жены Галины Вишневской. Порядок проживания в отеле"Новый Петергоф": Поздний выезд до Поздний выезд после Размещение ребенка в детской кроватке возможно в номере любой категории.

Размещение детей до 3 лет и детей до 7 лет без предоставления дополнительного места - бесплатно. В отеле имеются 6 стандартных номеров с двумя раздельными кроватями, в которых с комфортом могут разместиться гости с ограниченными возможностями. Размещение домашних животных не допускается.

Методы разрешения конфликтов в организации

Предложенная схема позволяет выявить наиболее существенные причины глубинных конфликтов между субъектами разного уровня. В сфере экономики это будут конфликты, сопряженные с вариантами распределения ресурсов, конфликты, связанные с функционированием институтов распределения, и конфликты, раскрывающие противоположность экономических установок разного типа.

В сфере политики вся совокупность жизненных интересов вращается вокруг способов организации обществам уровня его сплоченности и характера властных отношений. В сфере духовной жизни конфликты связаны с внутренним миром человека, характером свободы, типом культуры и интерпретацией высших ценностей: Что касается движущих сил или глубинных причин конфликтов, то они также обладают значительной вариабельностью.

Введение.Конфликт: устранять или предотвращать. Предотвращение конфликтов. Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Уход от конфликта - фактически это перенесение его на неопределенное время. Это может быть перевод разговора в другую тему. Положительная сторона исхода - возможность дать остыть инициатору конфликта и надежда ответчика, что конфликт утрясется сам собой. Так обычно и бывает, но только при небольшой глубине и вовлеченности сторон в конфликт, то есть при мелких бытовых неурядицах. В основном же, раз конфликт не разрешен, то рано или поздно он возобновится с большей силой.

Сглаживание конфликта - это частичное и поверхностное согласие с претензиями противника на данный момент. К плюсам такого варианта исхода конфликтов, как и в первом случае, относится снятие напряжения, эмоционального возбуждения участников конфликта и возможность все обдумать. Компромиссное решение - это открытое и совместимое обсуждение позиций обеих сторон и вынесение среднего решения, устраивающего конфликтующие стороны.

Это очень эффективный способ нейтрализации конфликта при условии, что обе стороны готовы выслушать друг друга. Конфронтация - по обе стороны конфликта. А значит, решения не будет найдено. Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликта и его определения. Затем необходимо рассмотреть причины конфликта и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Управление Конфликтами На Примере Гостиницы Сочинения и курсовые работы

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы. Требования по технике безопасности для персонала гостиницы. Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

В организационной структуре любого гостиничного предприятия умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж .. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред.

Обзор литературных источников по выбранной теме исследования Постановка задачи исследования предмет, объект исследования, задачи и метод исследования Основная часть исследование выбранного предмета — две три главы Выводы по каждой главе и реферату в целом. Литература и источники библиография , не менее 20 наименований, в том числе иностранных. Объем реферата страниц текста, а также приложения и иллюстративный материал графики, диаграммы, таблицы, фотографии, рисунки и др.

Реферат готовится с использованием компьютера и принтера в текстовом редакторе . Шрифт . Абзацный отступ 1,25 см. Форматирование и рубрикация текста — согласно методическим указаниям по подготовке рефератов, курсовых работ и дипломов, принятым в университете. К реферату прикладывается дискета или диск с текстом и иллюстрациями. На дискете четко указывается тема реферата, ФИО студента, номер группы, год написания. Дискета с тестом реферата и иллюстрациями сдается в архив кафедры и хранится не менее 3 лет.

По реферату каждый студент делает публичный доклад или сообщение на практическом занятии семинаре. При этом преподавателем оценивается предметная сущность выполненного самостоятельного исследования, способность к письменному изложению изучаемого вопроса, правильность выводов, способность публичного выступления и ответов на вопросы, умение вести дискуссию по теме исследования, правильность и грамотность оформления документа.

Студент может взять две темы по интересам. Реферат является обязательным этапом изучения дисциплины.

Курсовая конфликты в гостиничном бизнесе

Модель конфликта как процесса. Структурные методы решения конфликта. Межличностные стили решения конфликтов. Предотвращение конфликтов в организации. Причины конфликта В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации.

Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется . и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие -"туристский рэкет".

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли. Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений как личных, так и рабочих , а во втором — конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства.

Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем. В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения.

Некачественно или не вовремя оказанная услуга — наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии.

Гостиничное дело

А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение. Причины Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.

Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние Конфликт может быть ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ и вести к повышению . Лекция, реферат. Виды материальной мотивации сотрудников на предприятии ресторанно- гостиничного бизнеса (РГБ).

Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами Конфликтные ситуации и их разрешение Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория"трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения"ложки дегтя в бочке меда".

Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги.

1. 4 СПОСОБА РЕШИТЬ КОНФЛИКТ. Конфликтология. К. Прищенко.